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Commis aux services à la clientèle, commis à l'information et personnel assimilé (1453)

Profession visée par le Programme d'apprentissage en milieu de travail

Profession parmi les plus en demande actuellement dans l'ensemble du Québec

Profession ayant un roulement élevé de main-d'oeuvre

Qualification et compétences les plus souvent requises

Le diplôme d’études secondaires (DES) ou le diplôme d’études professionnelles (DEP) en vente-conseil ou, dans certains cas, l’attestation d’études collégiales (AEC) d’agentes et agents de centres d’appels sont exigés. Une formation liée au secteur d’activité du commerce ou une formation en centre d’appels constituent également des atouts. La polyvalence, des habiletés en communication ainsi que des aptitudes pour la vente, le marketing, le service à la clientèle et le soutien aux usagers sont des qualités recherchées. Une connaissance des techniques de télémarketing et des outils informatiques (ex. : suite Office, AS/400, Internet, Reynolds, ADP, MAPInfo, etc.) est recherchée par les employeurs. Une expérience pertinente dans le domaine du service à la clientèle, des centres d’appels ou de la vente peut être requise. Le bilinguisme est habituellement exigé.

Origine des besoins de main-d'œuvre

La concurrence accrue dans le secteur de la vente et des services oblige les entreprises à miser davantage sur la prospection, le télémarketing et la qualité du service à la clientèle pour se démarquer et ainsi augmenter leur part de marché, ce qui entraîne une forte demande dans cette profession. Des centres d’appels et de service à la clientèle se développent dans plusieurs secteurs : les hautes technologies, les services financiers, les assurances, les télécommunications ainsi que divers commerces axés sur le service (concessionnaires automobiles, commerce de détail, hébergement, restauration, villégiature, etc.). Les conditions de travail à temps partiel, les horaires (jour, soir et fin de semaine) ainsi que la rémunération peu élevée engendrent un roulement de la main-d’œuvre, ce qui augmente les possibilités d’emploi.

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Appellations d'emploi

Nature du travail

Les commis aux services à la clientèle, les commis à l'information et le personnel assimilé répondent aux demandes de renseignements, donnent des informations au sujet des produits, des services et des politiques d'un établissement et fournissent des services à la clientèle tels que la réception des paiements et le traitement des demandes de service. Ils travaillent dans des établissements de vente au détail, des centres d'appel, des compagnies d'assurance, de téléphone et des entreprises de services d'utilité publique et dans d'autres établissements des secteurs privé et public.

Champs d'intérêt

  • Rédiger, communiquer et informer
  • Travailler dans un bureau

Fonctions principales

  • Les commis aux services à la clientèle, les commis à l'information et le personnel assimilé exercent une partie ou l'ensemble des fonctions suivantes :
  • Commis aux services à la clientèle dans des établissements de commerce au détail
  • - répondre, en personne ou au téléphone, aux demandes de renseignement des clients;
  • - s'occuper des plaintes au sujet des produits, des services ou des politiques de l'établissement;
  • - prendre des dispositions en vue d'un remboursement, d'un échange et de l'établissement d'une note de crédit pour la marchandise retournée;
  • - recevoir les paiements;
  • - recevoir les formulaires de demande de cartes de crédit ou les demandes d'emploi.
  • Commis de centres d'appel
  • - prendre les commandes de biens ou de services des clients;
  • - faire la promotion des biens et des services;
  • - répondre aux demandes de renseignements et aux urgences;
  • - assurer le suivi des plaintes et mettre à jour les comptes.
  • Commis aux services à la clientèle dans les compagnies d'assurance ou de téléphone, les sociétés de services d'utilité publique et autres entreprises semblables
  • - expliquer aux clients la nature et le coût des services offerts;
  • - commander des services;
  • - fournir de l'information sur les réclamations ou les comptes;
  • - mettre à jour les comptes, envoyer les factures et assurer le traitement des demandes de paiement.
  • Commis à l'information
  • - fournir aux clients et au public des renseignements concernant les produits, les services, les horaires, les taux, les règlements et les politiques en réponse aux demandes de renseignements faites par téléphone ou en personne.

Caractéristiques principales de la profession

Ces rubriques sont détaillées pour la ou les professions suivantes :

Conditions d'accès à la profession

  • * Un diplôme d'études secondaires est habituellement exigé.
  • * Des études collégiales ou postsecondaires peuvent être exigées.
  • * De l'expérience du travail de bureau ou dans la vente peut être exigée.

Catégorie professionnelle

  • Affaires, finances et administration

Niveau de compétence

  • Intermédiaire

Renseignements supplémentaires

  • * L'expérience permet d'accéder à des postes de supervision.

Appellations d'emploi à ne pas confondre