Le diplôme d’études collégiales (DEC) en techniques de l’informatique est habituellement exigé. L’attestation d’études collégiales (AEC) en techniques de l’informatique, combinée à de l’expérience, peut suffire selon le niveau de difficulté du poste offert. Des connaissances en analyse et en résolution de problèmes sont recherchées. La connaissance des principaux systèmes d’exploitation, des protocoles de télécommunication, de la sécurité informatique, de la gestion des réseaux locaux et étendus, de la micro-informatique et des logiciels de bureautique est demandée. La patience, la courtoisie, la disponibilité, du tact, des aptitudes en communication et en pédagogie sont des qualités recherchées. Le bilinguisme est demandé.
L’informatisation croissante des entreprises et le nombre grandissant de travailleuses et de travailleurs qui se servent des outils informatiques amènent les entreprises à fournir une assistance directe ou une assistance en ligne aux utilisatrices et aux utilisateurs des technologies de l’information et des communications, ce qui crée des besoins de main-d’œuvre dans cette profession. Une accessibilité croissante à Internet, la mise en place de nouveaux systèmes d’exploitation et de nouvelles plateformes ainsi que la popularité grandissante des assistants personnels multifonctions augmentent les besoins de main-d’œuvre. Cette profession connaît un certain roulement de sa main-d’œuvre. L’acquisition d’expérience et une formation continue favorisent par ailleurs la mobilité vers d’autres professions en informatique qui offrent de meilleures conditions.
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Les agents de soutien aux utilisateurs fournissent une assistance technique de première ligne aux utilisateurs d'ordinateurs éprouvant des difficultés avec le matériel informatique, les applications informatiques et les logiciels de communication. Ils travaillent pour des manufacturiers et détaillants de matériel informatique, des développeurs de logiciels, des centres d'appel et dans les services informatiques des secteurs privé et public. Les techniciens de ce groupe peuvent également travailler dans des compagnies de soutien technique indépendantes ou ils peuvent être des travailleurs autonomes.
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